Müşteri Hizmetlerinin ne denli önemli bir şey olduğunu çok yüce markalar astronomik rakamlar kazanılan bu otomotiv sektöründeki sınırsız pazar payının olduğu yerde müşteri memnuniyetinin bu denli önemsiz görmelerine aklım almıyor...Heleki bu yüzyılda insanların birbirine en çok ulaşabildiği bir teknoloji çağında.. Örnek 1 burası.
Zamanında Bir otomobil üreticisi / Firmas / Markası , kendi otomobilini satın alan bir müşteriden şikayet mektubu alıyor , mektupda şu yazıyor.
''Sizin markanızdan aldığım otomobil ile dondurmacıya gittiğimde vanilyalı sade dondurma aldığımda araç çalışmıyor bir kaç kez denememden sonra çalışıyor ama karışık kakao çilekli yani karışık dondurma aldığmda araç çalışıyor. ''
Bu mektubu okuyan bir marka da çalışan eleman, müdür , genel müdür, marka sorumlusu , müşteri temsilcisi herhangi birisi ben dahil ne yaparız ?
Has.... bune la ? diyip yırtar atarız.
Ama marka temsilcisi mektubu okuyor , ve müşteriye hemen mühendislerinden birisini yolluyor
''Giden mühendis hemen aynı gün dondurmacıya gidiyorlar önce karışık dondurma alıyorlar araba çalışıyor ertesi gün karışık dondurma alıyorlar araba müşteririnin dediği gibi çalışıyor , bunu bir kaç gün daha deniyorlar , mühendis bu olayın gerçekliğine şaşırıp aracı incelemeye başlıyorlar ve kronik bir arızanın sebebi ortaya çıkıyor ''
Peki sizce nedir bu kronik bir arıza ?
''Vanilyalı dondurma ile karışık dondurma koymanın süresi farklı zaman ile adama veriliyor yani müşteri vanilya dondurmayı alırken 2 dakika bekliyorsa karışık dondurma için 4 dakika bekliyor aracın kontagını kapatan müşteri 2 dakika beklediği zaman araç çalışmıyor ve kronik sorun ortaya çıkıyor '' Araçdaki sorun kontağı kapattıkdan 2 dakka sonra motor üretim hatası sonucu marş basmıyor yakıt almıyor vs bir sorunu olduğu ortaya çıkıyor ama 4 dakka sonra araç çalışıyor. yani aracı kapatıp en az 4 dakika bekliyeceksin aracı çalıştırmak için.
Bu şekilde Adamın maduriyeti gideriliyor o aracın kronik sorunu halledilmek üzere kafa yoruyorlar başarıyorlar vs.
Olayın bağı ise şudur, saçma sapan bir sebeb ile ilgilenen marka sorumluları ile bu arkadaşın onlarca sorununu halletmeye yanaşmayan marka sorumluları arasındaki fark.
Haklısın , hakkını aramalısın , işin sonuna kadar gitmelisin , engeller çıkıcaktır yılmayacaksın , engel koyanlarında peşine düşüceksin agızlarından burunlarından fitil fitil getiriceksin soyguncu ülkenin aldığı KDV ÖTV fahiş zamlar ile yüksek meblaglar ödediğin bir aracın hatalı , arızalı olması bir insana küfür hakaret demektir önce insanın içine oturur sana oturcağına onlara otursun.
Belki dava açarsın / açmalısın , açtığın dava 3 sene 4 senede sürse dava sonuçlanıcaktır senin lehine belki model yılı 3 sene geri olucak ama o esnada sana yeni araç verilicektir.tabi davanın senin lehine sonuçlanmasıda muhtemel.ama bu saydıkların hatanın üretici firmada olduğunu gösteriyor.